The  Effect of Customer Experience, Product Variation and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Islamic Business Perspective (Study on Customer of PT. Pegadaian CP Tanjung Karang Center)

Lilis  Jayanti; Zulaikah; Yeni  Susanti

doi:10.56403/nejesh.v4i2.299

Authors

Lilis Jayanti UIN Raden Intan Lampung
Zulaikah UIN Raden Intan Lampung
Yeni Susanti UIN Raden Intan Lampung

DOI:

https://doi.org/10.56403/nejesh.v4i2.299

Keywords:

Customer Experience, Product Variety, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

Abstract

This study aims to analyze the effect of customer experience, product variation and customer satisfaction on customer loyalty at PT. Pegadaian CP Tanjung Karang Center. This type of research is a quantitative research with descriptive and associative approach. In this study the population used is the customer of PT. Pegadaian CP Tanjung Karang Center. Determination of the sample size is based on the calculation of the slovin method, then the number of samples in this study is 100 respondents. The data collection technique of this study is spread questionnaire. Data analysis tools used in this study using SPSS 25. The results of the study explain that customer experience has a positive and significant effect on customer loyalty. Good experience, honesty, and fairness in Islamic business is able to increase trust and loyalty. Product variations also have a positive and significant effect on loyalty, because they are able to meet the needs of various customers. Customer satisfaction shows a positive and significant influence on loyalty satisfied customers will tend to remain loyal and have ongoing confidence in PT. Pegadaian services. Simultaneously, the three variables together affect customer loyalty positively and significantly. In the Islamic business perspective, transparency, honesty, and trustworthiness are the basis for creating customer satisfaction and loyalty, as well as supporting business sustainability, increasing the trust of the PT. Pegadaian community.

References

Ahmudin, Ahmudin, and Dwi Wahyu Pril Ranto. 2023. “Pengaruh Harga, Word of Mouth Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel Di Yogyakarta.” Jurnal E-Bis 7(1):158–68. doi: https://doi.org/10.37339/e-bis.v7i1.1112.

Antara, Hendri, Siswanto Siswanto, and Eska Prima Monique Damarsiwi. 2020. “The Effect of Customer Experience and Brand Trust on Customer Loyalty on Allbaik Chicken.” BIMA Journal (Business, Management, & Accounting Journal) 1(2):115–25. https://doi.org/10.37638/bima.1.2.115-125

Aprianti, Nanda. 2023. “Pengaruh Kualitas Pelayanan , Promosi Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT Pegadaian UPC Moyo Hulu The Influence of The Quality of Promotional Services and Costomer Satisfaction on Costomer Loyalty at PT Pegadaian UPC Moyo Hulu Email : .” 1(3):120–27.

Arianto, Nurmin, and Fiki Kurniawan. 2021. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Home Industri Produk Pakaian Sablon & Bordir).” Jurnal Pemasaran Kompetitif 4(2):254. doi: 10.32493/jpkpk.v4i2.9647.

Ayu, Mega, Cahya Mustika, Emi Suwarni, and Defia Riski Anggarini. 2023. “Pengaruh Customer Experience Dan Variasi Produk.” Strategy of Management and Accounting Through Research and Technology (SMART) (2):35–46. https://jim.teknokrat.ac.id/index.php/smart/article/download/3286/877?__cf_chl_tk=dzch16YX0DuR7Weyt64ypm1CdrwF_SErCU3Px545OYA-1751119090-1.0.1.1-LHTcgd0hGkZ13falY1re3jH8kLUHleAFfAPz9W6q.6k

Benedecas, Irene Lola Auxilia. 2024. “Pengaruh Tiktok Live Terhadap Niat Keberlanjutan Penggunaan Tiktok Shop Menggunakan Metode ECM.” Gastronomía Ecuatoriana y Turismo Local. 1(69):5–24.

Beno, J., A. .. Silen, and M. Yanti. 2022. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Melalui Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia (Studi Kasus BSI KCP Depok Sawangan Raya). Vol. 33.

Diandra Kusuma Efendy, Wira Bharata. 2025. “Pengukuran Perilaku Pengguna Produk Apple Menggunakan Perspektif Expectation Confirmation Theory Dan Flow Theory.” 8:1–23. https://www.researchgate.net/publication/390665714_The_moderating_role_of_personalized_recommendations_in_the_trust-satisfaction-loyalty_relationship_an_empirical_study_of_AI-driven_e-commerce

Eka, Nanda, and Bambang Sutedjo. 2023. “Analisis Variasi Produk Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Kopi Kenangan Di Kota Semarang).” Jurnal Mirai Management 8(2):408–18. https://doi.org/10.37531/mirai.v8i2.4992

Elianto, Waika Yury, Sri Murni Setyawati, and Refius P. Setyanto. 2020. “Analisis Pengaruh Manajemen Relasional Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Keterikatan Nasabah Sebagai Variabel Intervening.” Jurnal Ekonomi, Bisnis, Dan Akuntansi 21(4). doi: 10.32424/jeba.v21i4.1539.

Gultom, Dedek Kurniawan, Muhammad Arif, and Muhammad Fahmi. 2020. “Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan.” Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen 3(2):171–80. doi: https://doi.org/10.30596/maneggio.v3i2.5290.

Harahap, Yolanda, Rahmanita Ginting, and Leylia Khairani. 2021. “Fenomena Keterbukaan Diri Selebgram Perempuan Di Kota Medan Sebagai Cermin Budaya Populer Di Media Sosial Instagram.” Perspektif 10(2 SE-Articles):754–62. doi: 10.31289/perspektif.v10i2.5117.

Hasibuan, Efrida Julianti, Elida Florentina SInaga Simanjorang, and Bhakti Helvi. 2022. “Pengaruh Variasi Produk, Harga, Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Rumah Makan Holat Afifah Rantauprapat Kabupaten Labuhanbatu.” Jurnal Ilmiah Manajemen 17(2):202–16. https://ejournal.unib.ac.id/Insight/article/view/22963

Jumawar, Erwan, and Erika Nurmartian. 2022. “Pengaruh Customer Experience Dan Customer Value Terhadap Customer Loyalty Indihome (Pada Pelanggan Indihome Area Gegerkalong).” Journal Competency of Business 5(02):102–11. doi: 10.47200/jcob.v5i02.1094.

Junitama, Calvin Alief, Elvira Dwi Rahmawati, and Murtila Karina. 2022. “Rahn (Gadai) Dalam Perspektif Fikih Muamalah, Kompilasi Hukum Ekonomi Syariah (KHES), Dan Hukum Perdata.” Maliyah : Jurnal Hukum Bisnis Islam 12(1):26–45. doi: 10.15642/maliyah.2022.12.1.26-45.

Lantang, Leonardo, and Keni Keni. 2022. “Pengaruh Service Quality Dan Customer Experience Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Di Jakarta: Trust Sebagai Variabel Mediasi.” Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan 6(3):231. https://journal.untar.ac.id/index.php/jmbk/article/view/18645

Lyna, Lyna, and Stefanny Ivon Prasetyo. 2021. “Pengaruh Website Quality, Customer Experience, Dan Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Online Shop Lazada Di Kota Surakarta.” INVEST : Jurnal Inovasi Bisnis Dan Akuntansi 2(1):53–63. doi: 10.55583/invest.v2i1.133.

Maharani, Oktavia Retno, Heri Wijayanto, and Tegoeh Hari Abrianto. 2020. “Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Pada Kepuasan Konsumen Dimoderasi Oleh Loyalitas (Study Kasus Pada Lipstcik Wardah).” Isoquant: Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Akuntansi 4(1):97–111. doi: https://doi.org/10.24269/iso.v4i1.418.

Maichael. 2018. “Pengaruh Variasi Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dapur Pandhawa.” Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis 2(6):800–806. https://doi.org/10.37715/jp.v2i6.621

Manajemen, Program Studi, Fakultas Ekonomi Bisnis, Universitas Nusantara, and Pgri Kediri. 2022. “Analisis Variasi Produk , Kualitas Pelayanan , Dan Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Cafe Ndalem Simbah Gondang.” https://repository.unpkediri.ac.id/5483/

Mauliddiyah, Nurul L. 2021. “Strategi Pemasaran Digital Melalui Social Media Dalam Meningkatkan Penjualan Usaha Buket Di Kelurahan Tuah Karya Menurut Ekonomi Syariah.” 6. https://repository.uin-suska.ac.id/58592/

Mukuan, Intan Monica Alma, Sangi Lucky Franky Tamengkel, and Danny D. .. Mukuan. 2022. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk. Cabang Ranotana.” Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING) 3(1):98–105. https://jurnalwitana.com/index.php/jw/article/view/56

Musari, Fathia Fajri, Wan Laura Hardilawati, and Ikhbal Akhmad. 2023. “Pengaruh Customer Experience, Nilai, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Point Coffee Di Kota Pekanbaru.” Jurnal Ilmiah Mahasiswa Merdeka EMBA 2(1):347–56.

Musari, Fathia, Wan Laura Hardilawati, and Ikhbal Akhmad. 2023. “Pengaruh Customer Experience, Nilai Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Point Coffee Di Kota Pekanbaru.” Pp. 498–511 in Prosiding Seminar Nasional Ekonomi, Bisnis & Akuntansi. Vol. 3.

Musyawarah, I. Y., & Idayanti, D. 2023. “Analisis Strategi Pemasaran Untuk Meningkatkan Penjualan Pada Usaha Ibu Bagas Di Kecamatan Mamuju.” Forecasting : Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen 5(1 SE-Articles):29–40.

Oktaviani, Ayudea, and Sisca Septiani. 2023. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Varian Produk Terhadap Loyalitas Toko Kelontong.” Santri : Jurnal Ekonomi Dan Keuangan Islam 1(5):32–43. https://journal.areai.or.id/index.php/SANTRI/article/view/42

Rezkia, Gita. 2021. “Pengaruh Pengalaman Konsumen Terhadap Loyalitas Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam (FEBI) Dalam Menggunakan Kartu XL.” https://repository.uindatokarama.ac.id/id/eprint/3079/1/Skripsi%20Gita.pdf

Ria Setya Agustin. 2023. “Pengaruh Variasi Produk, Harga Dan Cita Rasa Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Tahu Sadis Joyoboyo Kota Kediri.” Maeswara : Jurnal Riset Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan 1(6):181–93. doi: 10.61132/maeswara.v1i6.390.

Rika Widianita, Dkk. 2023. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Ditinjau Dalam Perspektif Ekonomi Islam (Studi Pada Pegadaian Syariah Ups Ulee Kareng).” At-Tawassuth: Jurnal Ekonomi Islam VIII(I):1–19.

Rozi, Iffa Ainur, and Khuzaini Khuzaini. 2021. “Pengaruh Harga, Keragaman Produk, Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Di Marketplace Shopee.” Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM) 10(5). https://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/4017

Sitanggang, Jhonson, Mei Iswandi, and Herman Susilo. 2023. “Pengaruh Variasi Produk Tabungan, Kualitas Pelayanan Dan Bukti Fisik Terhadap Loyalitas Nasabah Di Bank Mandiri Cabang Pasar Pagi Lama Jakarta.” Jurnal Gici Jurnal Keuangan Dan Bisnis 14(2):113–21. doi: 10.58890/jkb.v14i2.51.

Sumiati, S., A. Damiri, and ... 2022. “Rahn (Gadai) Dalam Perspektif Tafsir Dan Hadits Serta Implementasinya Pada Lembaga Pegadaian Syariah.” … (Ekonomi Syariah … 6(1):125–39. https://doi.org/10.37726/ee.v6i1.757

Sutanto, Andrew. 2020. “Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Experience Sebagai Variabel Moderasi Pada Penggunaan Aplikasi Go-Jek Di Surabaya.” Jurnal Strategi Pemasaran 7(1):9. doi: https://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-pemasaran/article/view/10120.

Sutrisno, Gono, Risa Ristiani, and Marta Kania Masneno. 2024. “Customer Experience Dan Customer Engagement Sebagai Prediktor Loyalitas Pelanggan : Peran Kepuasan Pelanggan Sebagai Pemediasi.” Journal Of Communication Education 18(1):53–63. doi: 10.58217/joce-ip.v18i1.365.

Wati, Dewi Sinta, and Siti Nurhayati. 2024. “Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Di Pt. Pegadaian (Persero) Cabang Pemalang(Studi Kasus Pada Upc Pegadaian Ulujami).” Seminar Nasional Ekonomi Bisnis (Senesis) 2(5):114–22.

Zhafira, Tasya, Dwi Dewisri Kinasih, and Wan Laura Hardilawati. 2023. “Pengaruh Customer Engagement Dan Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Esl.” Jurnal Ilmiah Mahasiswa Merdeka EMBA 2(1):347–56. https://jom.umri.ac.id/index.php/emba/article/view/910